임원기의 人터넷 人사이드

그는 한 눈에도 ‘전투력’이 상당히 높아 보였다. 청소든, 비즈니스든, 영업이든, ‘뭐든 맡겨만 주면 다 해치우겠다’는 분위기가 물씬 풍겼다. 일을 찾아서 하고, 재밌게 하고, 결국 해결점을 찾고야 마는 이들은 분위기에서부터 느껴지는 공통점이 있다. 그리고 여기엔 반드시 이유가 있기 마련이다. 청소 시장에 혁신을 몰고 오겠다는 홈마스터 변영표 대표 역시 마찬가지였다.

가문의 내력

변영표 대표는 어릴 적 클리닝(청소) 사업을 하는 부모님 밑에서 컸다. 대기업에 재직하다 IMF(국제통화기금) 외환위기 때 퇴직을 하신 아버지께서 선택한 사업은 원래 ‘비디오 대여점’이었다고 한다. 하지만 어머니의 만류로 사업 아이템이 바뀌었다. 편하지만 전망이 불투명한 비디오 대여점 대신 몸이 고되더라도 시장이 사라지지 않을 ‘청소’ 분야에서 일을 만들어가기로 한 것이다. 당시 변 대표는 10살 꼬마였다. 어머니의 만류와 아버지의 새로운 선택. 당시엔 몰랐지만 이 선택은 부모님의 인생 뿐 아니라 14살, 10살이었던 변영효, 변영표 형제의 운명까지 바꿔놓고 말았다.

중학교, 고등학교를 거치며 학생 변영표는 틈틈이 부모님의 회사에 가서 일을 했다. 간단한 일을 도와주고 용돈을 벌었다. 폴린아트(부모님이 운영하는 회사)는 개인사업이었지만 주로 법인을 상대로 한 B2B 청소 사업을 했다. 지금도 잘 운영되고 있는 폴린아트는 특히 법인 소유의 비행기, 헬리콥터, 자동차 내부 청소에 특화돼 있었다. 고정 고객이 있었고 이들에게 인정을 받아 오랫동안 영업을 지속해온 것이다. 청소에는 ‘도가 튼’ 분들임에 분명하다.

이런 환경에서 자랐으니 이들 형제 역시 청소에는 남다른 감각이 있지 않을까 싶다. 청소란 것도 제대로 배워서 한 사람과 대충 현상 유지를 할 정도의 수준으로만 하는 사람과는 엄청난 차이가 난다.

그림 그리는 것을 좋아했던 학생 변영표는 가천대 산업디자인학과(미대)에 진학했다. 아이폰이 국내에서 처음 출시된 2009년, 컴퓨터공학을 전공해 엔지니어의 길을 가고 있던 형 변영효와 동생 변영표에게 첫 기회가 오게 된다.

“어느날 형하고 얘기를 하다가 ATM 수수료가 너무 비싸다는 얘기가 나왔어요. 근처에 어디에 어떤 은행의 ATM 기기가 있는지 정확하게 알면 1300원에서 1800원에 달하는 ATM기 수수료를 아낄 수 있을텐데 그걸 모르니 사람들이 수수료를 내고 있다는 생각이 든 거죠.”

형제는 위치 기반 정보를 이용, 사람들에게 은행 ATM 기기의 위치를 알려주는 앱을 만들었다. 이름하여 ‘ATM Finder’. 각자의 주거래 은행 ATM 기기 중 현재 위치에서 가장 가까이 있는 기기를 찾아주는 것이다. 가격은 0.99달러. 유료이지만 한번 이상만 쓰면 무조건 이득을 볼 수 있다는 컨셉트로 가격을 책정했다. 맞는 말이다. 제대로 알려주기만 한다면 단 한번만 잘 써도 앱을 구매하느라 쓴 돈 이상의 가치가 있다.

형이 앱을 만들고 동생은 앱을 디자인했다. 형제의 협업으로 탄생한 앱. 이들의 예상은 적중했다. 출시한 지 열흘만에 인기있는 앱 순위 10위에 올라갔다고 한다. 그랬다. 누가 생각해도 잘 될 것 같았다.

“사람들이 0.99달러씩 결제해서 그냥 돈이 들어오더라구요. 당시 학생 신분에선 큰 돈이라고 할 수 있죠. 돈 쉽게 번다. 이런 생각도 했어요. 그리고 그냥 가만히 있어도 앞으로 계속 이렇게 돈을 벌 줄 알았죠.”

그런데 세상 일은 그렇게 간단하지 않았다. 이제 그냥 앱을 내비두면 돈이 저절로 들어올 거라고 생각했지만, 이 생각이 오산이었다는 걸 알기까지는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았다.

첫 사업의 교훈

“어느 날부터 악플이 달리고, 사용자들의 평가가 확 나빠지더군요.”

왜 그랬을까. 오류가 생기기 시작한 것이다. 앱 자체에 버그도 발생했고, 위치 기반 정보를 크롤링하는 과정에서 일부 실수도 있었다. 사업을 한 경험도 없고, 앱이란 것도 처음 만들어본 이들은 ‘관리’ 및 ‘유지 보수’까지 생각이 미치질 못했다. 결국 이들은 얼마 안 가 앱을 내릴 수밖에 없었다.

성공의 과정이 오래 지속되진 못했지만, 그럼에도 불구하고 대단히 소중한 경험이었다. 사업이란 뭔가를 만들어내는 것 못지 않게 지속적인 관리가 더 중요하다는 것을 알게 된 것이다.이후 군 복무를 마치고 공교롭게도 또 IT 분야에서 일을 할 기회가 온다. “2013년말부터 2014년말까지 스터디서치란 벤처기업에서 일을 했어요.”

그는 이때 다시 한번 확신을 하게 된다. 자신이 IT 분야 일을 좋아하는 것을. “일이 재밌더라구요. 그리고 예전에 앱을 만들었던 것도 생각 나고요. 그때는 앱을 내렸지만, 다시 서비스를 하면 잘 할 수 있다는 생각도 들었습니다.”
군을 제대하고 나오니 세상이 달라진 것도 그가 결심을 굳히는 데 도움이 됐다. 여기저기 창업 열풍이었다. 변영표는 경험이 있었고, 하고 싶은 분야도 있었다. 그는 형을 설득했다. 이번엔 이 형제들의 장기인 청소 분야를 생각했다고 한다. 당시 삼성전자를 다니고 있었던 형은 흔쾌히 동생의 말을 수락했다. 사이가 상당히 좋은 형제다. 한 사람은 엔지니어, 한 사람은 디자이너였기 때문에 서로 빈 곳을 채우기 좋았다. 뭔가를 만들어내는 능력이 있는 좋은 조합이다. 부모님의 조언도 받았다. 부모님은 B2B를 하시지만, 이들 형제는 B2C에 도전하기로 했다. 아직도 가능성이 충만한 시장이라는 게 이들의 판단이다. 회사 이름은 홈마스터로 정했다.

<홈마스터 창업멤버들. 가운데가 변영표 대표.>

“출장 청소 서비스 분야엔 절대 강자가 없어요. 시장 점유율이 가장 높은 업체가 1%가 안될 정도니까요.”

그만큼 시장이 춘추전국시대라는 건데, 그렇다면 한편으로 경쟁자가 엄청나게 많다는 뜻이기도 하다. 이런 시장에서 변영효 변영표 형제는 어떤 차별점으로 승부를 보려고 한 것일까.

핵심은 서비스의 질이다. 청소 서비스의 수준을 높여 고객 만족도를 높이면 된다. 그런데 사실 모든 업체들이 이것을 추구하고 있다. 홈마스터는 뭐가 다른 걸까.

“가사 도우미의 스케줄 관리가 저희들의 차별점입니다.”

고객의 만족도를 높이기 위해선 공급자인 가사도우미 분들의 일에 대한 만족도, 일에서 오는 보상이 확실해야 한다는 게 오랜 시간 동안 청소 분야를 섭렵(?)해 온 이 형제들의 결론이었다. 즉 가사도우미가 자신의 일에 만족해야 고객도 혜택을 받는다는 것이다. 그러면 가사도우미 분들이 원하는 것은 무엇일까.

“원하는 만큼 일을 하지 못한다는 게 가장 큰 애로사항이었어요. 예를 들어 매일 매일 일거리가 있으면 좋겠는데 실제로는 일주일에 두 건 정도밖에 없는 거죠. 그나마 오전 일만 있고 오후엔 공치는 일도 허다하구요.”

카카오가 들어와도 자신 있다

그래서 홈마스터는 가사도우미의 스케줄을 관리해준다. 이들이 괜히 놀지 않도록, 일이 없어 시간을 허비하지 않도록 고객의 요청이 들어오면 시간표를 채워주는 것이다. 이렇게 되면 가사도우미는 소득이 높아져 만족도가 높아지게 되고, 홈마스터 입장에서는 적은 수의 가사도우미로도 많은 지역, 많은 고객을 커버할 수 있게 된다. 일 잘하고 평판 좋은 가사도우미와 계약을 체결하고 이들에게 빈틈없이 일감이 돌아가기 때문에 고객들의 만족도도 상승하게 된다. 모두가 이익이 되는 구조라는 설명. 즉 일하는 구조에 변화를 줬다는 게 변영표 대표의 주장이다.

기존 다른 서비스들은 고객과 가사도우미를 단순 연결해주거나 경매 방식을 취하고 있다. 즉 싼 값을 제시하는 가사도우미를 고객이 선택하는 방식이다. 홈마스터는 경매나 단순 연결이 아닌 ‘관리’와 ‘품질’을 앞세우고 있다. 앱을 다운로드받고 자신의 지역을 등록하면 평형에 따른 가격표와 가사도우미가 제시된다. 얼핏 당연한 듯 보이지만 평형에 따라 가격을 조정해 가사도우미와 고객 간 논쟁의 소지를 줄였다는 것도 홈마스터가 내세우는 차별점이다.

변 대표는 자신들의 서비스를 카카오택시가 아닌, 카카오블랙에 비유했다. 품질에 자신이 있다는 뜻이리라. 물론 그렇다고 가격이 비싼 것은 아니다. 합리적인 가격에 지속적으로 서비스를 받고 싶은 고품질의 청소서비스를 제공한다는 것이다. 이를 위해 가사도우미에 대한 선별도 까다롭게 하고 있다.

현재 아파트 및 전업주부를 위한 별도의 상품을 만드는 등 상품 다양화도 추진하고 있다. 일종의 프리미엄 서비스인 셈이다. 청소에 대한 기준이 높고 까다로운 사람들을 위해선 그들에게 맞는 맞춤형 서비스를 만들겠다는 것이다.

“요즘 이 시장에 카카오가 들어온다는 설이 파다합니다. 아마 맞을 겁니다. 올 상반기 중에 진출한다고 하더라구요. 하지만 저희는 카카오가 들어와도 자신있습니다. 인터넷으로 그냥 연결해주는 서비스가 아니라 일하는 방식에 변화를 준 겁니다. 가사도우미의 일에 대한 만족도가 높아지면 고객에 대한 서비스가 높아지게 됩니다. 그 구조를 만들어가겠습니다.”

by wonkis

서울에서만, 하루에 (공식적으로) 7만여 건의 가사도우미 구인계약이 체결된다고 한다. 계약이라고 했지만 사실 그냥 하루 가사도우미를 쓰는 것이다. 그런데 비공식적으로, 즉 통계에 잡히지 않는 가사도우미 구인은 이의 몇 배가 되는지 짐작조차 하기 힘들 정도라고 하니, 오늘도 엄청나게 많은 사람들이 가사도우미를 찾고 있을 것이다.

영세한 용역업체들이 난립하고 있기 때문에 시장 지배적인 사업자는 전혀 없다. 전국으로 따지면 분명 수조원대에 달하는 거대한 시장이겠지만, 수천 수만개의 업체들이 난립하면서 지역별로 파편화된 서비스가 이뤄지고 있기 때문에 어느 누구도 시장의 강자가 되지 못한 것이다. 게다가 마진도 박하다. 이번에 소개하는 홈클 창업자 전주훈 대표는 이런 시장에 뛰어들어 IT를 활용한 차별화를 시도하고 있다. 그는 가사도우미 시장에서 무엇을 본 걸까. 그리고 어딜 바라보고 있는 걸까.

사업이 너무 하고 싶었던 청년

전주훈 대표는 서울대학교 미생물학과 02학번이다. 그런데 졸업을 한 뒤 종합상사 세 군데에만 지원서를 냈다. 특이하다.

“전공이 적성에 안 맞았어요. 저는 계속 사업을 하고 싶었어요. 학교에 가고 나서 그 생각이 더 굳어졌죠. 다만 부모님이 바로 사업을 하는 것을 좋지 않게 보셨어요. 사회 경험이 있어야 한다고 하신거죠.”
전공 수업 성적은 나빴지만 틈만 나면 가서 들었던 경영학과 수업은 성적이 좋았다. 결국 졸업하고 대우인터내셔널에 취직했다. 그런데 여길 가서 그의 특이한(?) 전공 때문에 생각지도 못했던 일을 맡게 된다.

“제 전공이 미생물학과라고 하니 부장께서 ‘곡물 트레이딩’을 하면 딱 되겠네 이러면서 그쪽 분야로 보내셨어요. 그래서 내심 쌀 이런 거를 거래하는 곳인가 보다 하고 생각했죠. 그런데 웬걸. 고기(육류)를 트레이딩하는 그런 곳으로 간 거에요.”

고기를 트레이딩한다. 육류를 거래하는 곳인가? 그의 설명에 따르면 그런 것이 아니라 육류업자들이 갖고 있는 고기를 담보로 대출을 해주는 업무였다고 한다. 이런 얘기는 사실 처음 들어봤다. “그때는 마장동에서 거의 살다시피 했어요. 고기 업자분들이 그쪽에 모여 계시거든요.”

하여간 일은 제대로 배운 것 같다. 심지어 식육 관련 학교도 다녔단다. 거기서 도축업자들의 고기 칼질법도 배웠다. 수많은 식당과 사업자들에게 고기를 공급하면서 여러 사람도 알게 됐다. 그러다 어느날 아예 식당을 한번 운영해보지 않겠냐는 제안을 받게 된다. 마침 그와 뜻을 같이 하는 동기가 있어서 두 사람은 비슷한 시기에 회사를 나와 레스토랑을 경영하게 된다. 그가 대우인터내셔널에 들어간 지 2년도 안된 시점이었다.

“저는 정말 사업이 하고 싶었어요. 아마 그런 생각을 계속 했기 때문에 결국 사업의 길로 뛰어든 것 같아요. 은행에서 처음에 7000만원을 빌려서 사업을 시작했어요. 간도 컸죠? 하하. 그런데 6개월도 안되서 벌어서 다 갚았어요. 그만큼 장사가 잘 됐죠. 그리고나니까 욕심이 생기더라구요. 역시 내가 사업을 잘 하는구나. 이런 생각도 들었죠.”

그는 은행에서 대출을 더 많이 받았다. 다른 레스토랑을 또 하나 오픈했다. 그런데 이번엔 쫄딱 망했다. 사업은 잘 됐는데 소스를 만들어서 판매하려고 일을 벌인 것이 패착이 됐다. 엎친데 덮친 격으로 잘 되고 있던 레스토랑마저 사건사고가 발생하면서 일을 모두 접어야 했다.

<논현동 사무실에서 포즈를 취한 홈클 전주훈 대표. 뒤에 청소를 안하면 새로운 우주가 탄생한다는 글이 쓰여진 포스터가 붙어있다.>

에어비앤비에서 찾은 기회

레스토랑을 시작하고 불과 2년여만에 너무 엄청난 일들을 겪은 그는 사업을 모두 그만두고 훌쩍 여행을 떠났다고 한다. “2013년 한해는 그냥 놀았어요. 힘들기도 했고, 좀 쉬고 싶었죠.”

그는 우연히 모 자동차회사의 이벤트에 응모를 했다가 덜컥 유럽투어에 당첨이 됐다. 이탈리아에 9박10일짜리 일주 여행을 가게 된다. 그리고 유럽 여행지에서 한 ‘사람’을 만났다. “제가 레스토랑 사업을 하다가 다 망해서 여행이나 왔다고 얘기를 했어요. 그리고 다음엔 호텔이나 리조트 비즈니스를 해보고 싶다고 했는데 제가 하는 일에 투자를 하시겠다고 하더라구요”

포부는 당찼지만, 호텔이나 객실 업무 경험이 전혀 없는 게 흠. 사업을 정리하면서 남은 돈을 다 끌어모아 오피스텔을 임대하는 일을 했다. 그냥 임대를 하면 객실업무를 배울 수가 없다. 그래서 에어비앤비에 Host로 등록을 했다. 여기서 완전히 다른 사업 아이템이 생기라고는 전혀 생각지도 못했지만.

“에어비앤비에 호스트 등록을 하고 관광객을 받았어요. 객실업무를 해보려고 시작한 일이니까 청소를 직접 해 봤어요. 어휴. 그런데 청소가 정말 너무 힘들더군요.”

그는 다른 에어비앤비 호스트들에게도 물어봤다. 다들 공통점이 청소가 너무 힘들다는 거였다. 그럼 그 청소를 대신 해주는 사업을 하면 잘 되지 않을까. 여행지에서 만난 ‘그 투자자’도 전 대표의 이런 얘기를 듣고 기꺼이 투자를 하겠다고 했다.

2014년 10월 에어비앤비 호스트들을 대상으로 청소 업무를 따내 사업을 시작했다. 비공식적으로 홈클 사업이 시작된 것이다. 사업이 안정적으로 되려면 객실에 가서 청소를 해 주실 수 있는 분, 가사도우미를 섭외하는 게 가장 중요했다. 이 수급과 서비스 품질이 잘 나와야 사업을 안정적으로 운영할 수 있다. 빨리 서비스를 확대하려면 확실히 기존 용역업체와 계약을 맺는 게 편하다. 하지만 그는 그 방법을 쓰지 않았다. 그렇게 하면 서비스 품질을 유지하고 관리하기 쉽지 않을 거라고 판단했기 때문이었다. 그리고 사실 그 판단은 맞다.

그런데 일용 노동을 공급하는 가사도우미 분들과 계약을 체결하고 이분들을 관리하는 게 그에게 보통 일이 아니었다. 무엇보다 이런 일을 해 본 적이 없어서 어찌 해야 할지를 몰랐다. 즉, ‘가사도우미 관리 노하우’가 그에겐 없었다.

그의 이야기를 듣고 잠깐만 생각해봐도, 보통 일이 아닐 듯 싶었다. 사업이 제대로 되려면 균질한 청소 상태 유지가 절대적이었다. 고객의 욕구를 만족할 만한 수준의 청소 서비스가 지속적으로 반복되려면 가사도우미들에 대한 교육과 수급 관리가 필수적. 교육과 훈련을 반복하고, 이들에게 합당한 대우를 해 주면서도 고객이 만족하는지를 끊임없이 체크하면서 서비스 개선을 도모해야 한다. 이건 정말 전문가의 영역이 아닐까.

악전고투하던 그의 고민이 풀린 것은 비교적 최근의 일이다. 인터파크홈스토리 창업 초기 멤버인 인력관리 전문가가 전격적으로 올 8월말에 홈클에 합류한 것이다. 그리고 때마침 에어비앤비 클리닝 업무를 주로 하던 홈클은 서비스 영역을 일반 가정집을 대상으로 한 가사도우미 시장으로 확대하게 된다. 진짜 큰 시장에 들어온 것이다.

Hospitality가 천직

홈클의 서비스는 기본적으로 가사도우미를 제공한다. 베이비시터 등 다른 서비스는 하지 않는다. 품질 관리를 할 수 있는 전문 분야만 일단 한다. 집 평수에 따라 가격이 달라진다. 15평 이하는 4만5000원이고 이후 점점 가격이 오른다.

홈클은 직접 50여명의 가사도우미들과 계약을 체결해 관리하고 있다. 현재 이들이 고객의 주문에 따라 서울 전역을 커버한다. 고객 수가 늘면서 당연히 가사도우미 숫자도 늘리고 서비스 영역도 확대될 것으로 예상된다.

홈클 매니저(가사도우미)는 기본적으로 설거지, 싱크대 청소, 세탁, 욕실관리, 바닥청소, 먼지제거, 쓰레기 배출 등 청소의 기본 프로세스를 충실히 따른다. 여기에 집중 청소를 요청하면 침구 및 커튼 세탁, 냉장고 청소, 창틀 및 베란다 물청소, 옷 정리정돈 등도 같이 하게 된다.

진짜 중요한 점은 홈클이 일을 해 나가는 방식이다. 전주훈 대표는 “소비자들이 기존 가사도우미를 쓰면서 가장 불편해하는 점이 뭔지를 알아봤더니 커뮤니케이션이 잘 안된다는 것을 알게 됐다”고 말했다. 공감할 수 있는 부분이다. 방을 깨끗하게 청소해줬으면 좋겠는데 거실만 청소하고 갔다던가, 건드리지 말았으면 하는 장소는 치워놓고, 정작 치웠으면 하는 곳은 안 치울 수도 있다. 물론 이것은 가사도우미의 잘못이라기보다는 상호간에 소통이 잘 안되서 생신 문제가 대부분이다.

그래서 홈클은 홈클리모컨이라는 독특한 시스템을 만들었다. 고객의 요구사항을 기록으로 남겨놓을 수 있게 하고 홈클 매니저는 어떤 일을 요청 대로 처리했다는 피드백을 남긴다. 만약 고객이 이에 만족하지 못하지만 매니저에게 직접 말하기 어려우면 회사에 이야기를 할 수 있는 채널도 만들었다.

홈클은 이런 모든 서비스를 앱으로 진행하고 있다. 가격이 투명하게 공개돼 있고, 앱으로 연결을 해주니 사용자에게 보다 편리한 측면이 있다.

향후 홈클은 지역 확장과 서비스 품질 제고와 함께 영역 확대를 노리고 있다. 사실 청소 말고도 집에 들어가는 순간 우리는 온갖 자잘한 일들과 마주하게 된다. 옷이나 구두 수선, 택배, 쓰레기 처리, 우편물이나 공과금 처리 등등. 집에서 해야 하는 잡다한 일들을 처리하는 서비스에 본격적으로 나설 수 있다.

사실 전주훈 대표는 본래 호텔 비즈니스를 하려다가 청소 분야의 사업을 하게 됐다. 그에게 아직도 호텔 비즈니스를 하고 싶은지 물었다. 당연하다는 듯이 ‘언젠가 반드시 리조트, 호텔 등의 사업을 하고 싶다’는 답이 나왔다. 왜 그는 리조트업을 하고 싶을까.

“예전에 레스토랑을 운영했다고 했었죠? 그걸 하면서 정말 바쁘고 그랬지만, 하나도 힘들지 않았어요. 저는 사람을 맞이하고, 환대하고, 접객하는 그런 일이 너무 좋습니다. 힘이 나요. 그런 일을 할 때 기쁘고 걱정이 사라집니다. Hospitality 업무가 선천적으로 맞는 것 같아요. 레스토랑 일도 그렇고, 지금 청소도 그렇고, 다 그런 분야의 연장선에 있습니다. 언젠가 리조트 사업도 해야죠. 그 꿈을 이루기 위한 과정에 있다고 생각합니다.”

by wonkis